|
Процессная модель управления компанией является одной из наиболее демократичных. Ее суть заключается в том, что при имеющейся вертикали власти руководство компанией осуществляется по горизонтали (процессам), когда персонал понимает, что делает, администрация ставит цели и контролирует их выполнение, зарплата сотрудникам начисляется по результатам работы.
Процессный подход в управлении компанией и автоматизация бизнес-процессов предполагают использование таких инструментов планирования, организации, реализации, проверки и оценки деятельности предприятия, как методика управления компанией, карты бизнес-процессов, регламенты выполнения операций, таблица показателей, положение о мотивации, листы оценивания должностной единицы, схема документооборота, форма административной отчетности.
Как происходят продажи клиентам
Говоря о процессном подходе в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM), следует понимать, что в процессе работы с компанией клиент проходит следующие этапы:
- Знакомство с компанией.
- Первичная продажа.
- Закрепление результата.
- Содействие и развитие.
- Вторичная продажа.
- Завершение сотрудничества.
Процесс продажи также включает в себя несколько этапов:
- Привлечение клиента.
- Создание предложения и его защита.
- Подписание договора или выставление счета.
- Обработка заказа или отгрузка.
- Закрытие сделки.
Исходя из способа обращения клиента, продажи можно разделить на два типа: Push-продажа — если клиент самостоятельно обращается в компанию с уже имеющейся потребностью и Pull-продажа — традиционная холодная продажа.
Развитие и удержание клиента
Четко обозначив конечную цель работы с клиентом, можно выстроить последовательную схему взаимодействия с ним, начиная с первого контакта и заканчивая прекращением сотрудничества. Для этого необходимо определить ключевые точки, позволяющие следить за ходом процесса и контролировать его скорость.
Таким образом, каждый клиент компании в какой-то момент времени находится на том или ином этапе продажи, либо же на стадии развития. При этом система управления процессами позволяет составить четкое понимание времени и цели следующего контакта и того, что будет предложено клиенту.
Практика показывает, что в процессе работы могут возникать различные отклонения от идеальной схемы взаимодействия с клиентом. Кроме того, на любом из этапов сделка может сорваться. Все это нужно учитывать, ведь анализ отказов клиентов позволяет скорректировать требования к коммерческому отделу либо внести поправки в маркетинговую стратегию компании и повлиять на ее продуктовую политику.
| 
