|
Один из основных признаков хорошего торгового заведения, или любой другой организации, оказывающей услуги – это очень редкое употребление слова «нет». Допустим такую ситуацию – в агентство коммерческой недвижимости, которая принадлежит вам, приходит человек. Его интересует – может ли ваша фирма помочь ему с решением такого вопроса, как аренда помещений под мебельный магазин. Само собой разумеется, что ваш ответ будет примерно таким – «какой может быть базар после восьми обысков? Конечно же, все решим, ты че, в натуре, кореш?» В процессе оформления ваших взаимоотношений клиент интересуется – а не может ли ваша фирма взять на себя получение разрешений от пожарников и подобных контролирующих организаций. Вы прекрасно знаете, что быстро все эти бумаги получить нельзя – деньги лишь помогают процессу вообще шевелиться. Можно ведь и вообще не получить никаких разрешений. И вдобавок ваша фирма такими делами и не должна заниматься – ваше дело – постоянно отслеживать обстановку на рынке коммерческой недвижимости и заносить все обновления и изменения в базу данных. А на основе этой базы снабжать клиентов информацией. И – все. Это – теоретически. А практически – если вы хотите, чтобы ваша контора превратилась в преуспевающую фирму, и чтобы добрая слава о ней разошлась по всей округе – то вам надо держать, как железное правило, выражение еще советских времен – «клиент всегда прав». Все его просьбы, которые каким-то боком касаются вашей основной деятельности, должны быть по возможности выполнены.
Надо не только словами, но и делами доказывать клиентам, что в вашей фирме думают не только о деньгах. Финансовое преуспевание – это следствие. А причина – стремление облегчить клиенту жизнь всеми теми удобствами, которые фирма в состоянии представить. Именно это ваше отличие от других подобных структур должно бросаться в глаза сразу. Причем эти дополнительные, не входящие в ваш прейскурант услуги совершенно не обязательно заканчивать их выставлением счетов. Один американский бизнесмен привел очень качественный пример – помощь клиенту стоила двадцать пять долларов. С него не взяли ни цента, и сказали ему спасибо, что он вспомнил о фирме. А реклама одноразовая по радио стоит семьсот долларов. «За двадцать пять баксов я получил пожизненного клиента.» – сказал американец. « А за семисотдолларовую рекламу по радио – будут у меня пожизненные клиенты? Нет!» Делайте выводы сами. Если ваш друг попросил вас съездить в какую-то контору – он не успевал сразу в два места – и вы съездили. Будете вы требовать с друга деньги за потраченное время? Вот такое отношение у вас должно быть и к клиенту – в том случае, если вы хотите, чтобы ваша фирма действительно была преуспевающей.
К вышеизложенному тесно примыкает и вопрос графика работы вашей фирмы. Если у клиента появилось желание приобрести ваш товар в выходной или праздничный день – у него должна быть такая возможность – без ограничений и без затруднений. Если клиенту понадобилось приехать к вам в офис в десять часов вечера – ничего страшного. Пусть те сотрудники, от которых зависит решение его вопроса, задержатся. А глава фирмы должен думать над тем, как стимулировать такое поведение своих сотрудников – чтобы они не ждали директивных указаний, а действовали так самостоятельно.
| 
