Этот сайт посвящен прошлому, настоящему и будущему города Старая Купавна. В фотоальбомахвы найдете интересные фотографии прошлых лет и настоящего времени. Вы так же можете добавлять архивные материалы о городе - фотографии, статьи и т.п., разместить здесь своиобъявления, информацию о вашем предприятии, добавить в каталог сайтовсвой ресурс, оставить свое пожелание в гостевой книге или обсудить на нашем форуме интересующие вас вопросы.
Сначала стремитесь Понять, потом - Быть Понятым (окончание)
(... окончание)
"У сердца свое разумение,
не доступное разуму."
Паскаль
Четыре типа автобиографических ответов.
Поскольку мы слушаем, помня о своем прошлом опыте, опираясь на свою биографию, мы реагируем обычно одним из четырех способов. Мы оцениваем – соглашаемся или не соглашаемся; выпытываем – задаем вопросы, исходя из нашей системы ценностей; советуем – даем рекомендации, исходя из личного опыта; интерпретируем – пытаемся раскусить того или иного человека, объяснить его мотивы, его поступки, основываясь на своих собственных мотивах и поступках.
Подобные реакции возникают в нас вполне естественно. Мы запрограммированы на то, чтобы именно так и реагировать. Именно такую модель реагирования мы постоянно наблюдаем в жизни. Но как влияют подобные виды реакций на нашу способность по-настоящему понять?
Если я, общаясь с собственным сыном, с ходу даю оценку всему, что он мне говорит, может ли он чувствовать себя свободным настолько, чтобы открыться передо мной? Обеспечиваю ли я его психологическим кислородом?
А как он себя чувствует, когда я выпытываю и лезу в душу? Выпытывание – это игра в вопросы. Выпытывание автобиографично. Оно связано с оказанием давления и вмешательством. Кроме того, оно основано на логике, а язык логики отличается от языка чувств и эмоций. Вы можете задавать вопросы весь день, но так и не докопаться до того, что на самом деле важно. Постоянное выпытывание является одной из главных причин, по которой родителям не удается достичь близости со своими детьми.
—Как дела, сынок?
—Хорошо.
—Что новенького?
—Ничего.
—А что интересного в школе?
—Ничего особенного.
—А чем ты думаешь заняться в выходные?
—Не знаю.
Когда он болтает с приятелями, его невозможно оттащить от телефона, а отвечая на ваши вопросы, он ограничивается одним-двумя словами. Дом для него – как гостиница, где он только ест и спит, но никогда не делится своими чувствами и ничего о себе не рассказывает.
Но скажите, положа руку на сердце, зачем ему с вами откровенничать, если всякий раз, когда он приоткрывает свое уязвимое место, вы как слон наступаете на него и, злорадствуя, давите автобиографическим советом: "Я же тебя предупреждал!"
Мы настолько сильно запрограммированы на то, чтобы реагировать именно таким образом, что даже не осознаем, когда делаем это. Я познакомил с концепцией автобиографических ответов тысячи человек по всей стране, и каждый раз они испытывали глубокое потрясение, когда в процессе тренинга на эмпатическое слушание вдруг начинали осознавать, как они обычно реагируют, общаясь с другими людьми. Но осознав эту проблему и научившись слушать с эмпатией, они моментально получают потрясающие результаты. Для многих людей именно этот навык – сначала стремитесь понять – становится самым впечатляющим и наиболее быстро применимым из всех Семи Навыков.
Давайте рассмотрим типичный пример общения между отцом и сыном-подростком. Обратите внимание на слова отца, помня о четырех типах автобиографических ответов, только что описанных нами.
—Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
—Что случилось, сынок? (Выпытывание.)
–Никакой пользы нет от этой учебы! Бестолковая потеря времени!
–Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результа тов. И я в твоем возрасте думал так же. Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Совет.)
—Я уже десять лет своей жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти "икс плюс игрек", если я собираюсь стать автомехаником?
—Автомехаником? Ты, наверное, шутишь! (Оценка.)
—Нет, я не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Кучу денег заколачивает. Вот это дело!
—Это сейчас тебе так кажется! Но пройдет несколько лет и Джо пожалеет, что не остался в школе. Ты не хочешь быть автомехаником! Тебе надо получить образование и подготовить себя к более достойному делу. (Совет.)
—Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился.
—Послушай, сынок, может, ты все-таки не очень старался? (Выпытывание, оценка.)
—Я уже в предпоследнем классе! Конечно же, я старался! Но все это впустую
—Но, сынок,, ведь это же очень престижная школа! Доверься своим учителям! (Совет, оценка.)
—Другие ребята думают так же, как я!
—Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали, ради твоего образования? Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено! (Оценка.)
—Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того не стоили!
—Послушай, может, если бы ты побольше занимался дома и поменьше сидел у телевизора. (Совет, оценка.)
—Да ну, папа, брось! Словом... все! Не хочу больше об этом говорить!
Очевидно, что отец имел добрые намерения Очевидно, что он хотел помочь. Но начал ли он понимать сына?
Давайте прислушаемся к сыну повнимательней – не просто к его словам, но к его мыслям, к его чувствам (ниже
мы выделим их курсивом) и к тому, как он мог воспринимать автобиографические ответы отца.
—Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта Школа! (Мне. надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)
–Никакой пользы нет от этой учебы! Бестолковая потеря времени! (У меня проблемы со школой, и мне от этого плохо.)
—Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же. (О нет, только не это! Начинается глава третья папиных мемуаров. Я хотел говорить совсем о другом. Мне совсем не интересно, за сколько миль он таскался в школу – по снегу и без обуви. Я хочу говорить о своих проблемах.) Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Время не решит моей проблемы. Если бы я мог тебе все сказать! Если бы мог излить тебе душу!)
—Я уже десять лет своей жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти "икс плюс игрек", если я собираюсь стать автомехаником?
—Автомехаником? Ты, наверное, шутишь? (Он был бы недоволен мной, если бы я стал автомехаником. Он был бы недоволен мной, если бы я бросил школу. Надо чем-то подкрепить свои слова.)
—Нет, я не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Кучу денег заколачивает. Вот это дело!
—Это сейчас тебе так кажется! Пройдет несколько лет, и Джо пожалеет, что не остался в школе. (О, Господи! Сейчас начнется лекция номер шестнадцать о пользе образования!) Ты не хочешь быть автомехаником! (Откуда ты знаешь, папа? Имеешь ли ты хоть какое-то представле ние о том, чего я хочу?) Тебе надо получить образование и подготовить себя к более достойному делу.
–Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился. (Я не считаю его неудачником. Хоть он и не закончил школу, все равно он не стал неудачником.)
—Послушай, сынок, может ты все-таки не очень старался? (Папа, мы зря теряем время! Если бы ты просто выслушал меня, я рассказал бы тебе о чем-то очень важном! Мне ведь так нужно поговорить с тобой!)
—Я уже в предпоследнем классе! Конечно же, я старался! Но все это впустую.
—Но, сынок, ведь это же очень престижная школа! Доверься сдоим учителям! (Ну вот, пожалуйста! Мы заговорили о доверии учителям! А я бы хотел говорить о том, о чем я хочу говорить.)
—Другие ребята думают так же, как я! (Мое мнение тоже заслуживает доверия. Я ведь не идиот.)
—Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали, ради твоего образования? (Ага! Сейчас у меня появится комплекс вины и выяснится, что я все-таки идиот. Выяснится, что школа отличная, мама с папой молодцы, а я – идиот!) Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено!
—Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того не стоили! (Ты просто ничего не понимаешь!)
—Послушай, может, если бы ты побольше занимался дома и поменьше сидел у телевизора... (Не в этом дело, папа! Совсем не в этом! Я никогда не смогу тебе этого объяснить! Напрасно я начал этот разговор!)
—Да ну, папа, брось! Словом... все! Не хочу больше об этом говорить!
Видите, до какой степени мы становимся ограниченными, когда пытаемся понять другого человека, опираясь только на произнесенные слова и, тем более, глядя на него сквозь свои собственные очки? Видите, насколько ограничивает наша автобиографическая реакция человека, который искренне пытается объяснить нам свою "автобиографию"?
Вы никогда не сможете по-настоящему заглянуть внутрь другого человека и увидеть мир его глазами, пока искренне не захотите этого, пока не разовьете в себе сильный характер, пока не увеличите ваш Эмоциональный Банковский Счет и пока не овладеете техникой эмпатического слушания.
Степень овладения этой техникой – вершиной айсберга, именуемого эмпатическим слушанием, – характеризуется четырьмя последовательными стадиями.
Первая и наименее эффективная стадия – это повторение содержания. Этой технике обучают на занятиях по "активному" или "рефлексивному" слушанию. Если эта техника не опирается на уже построенные отношения и не соответствует вашему характеру, то она часто обижает людей и приводит к тому, что они "закрываются". Но, тем не менее, мы называем эту технику первой стадией эмпатического слушания, поскольку она, по крайней мере, побуждает вас слушать.
Повторить содержание легко. Вы просто слушаете слова, произносимые другим человеком, и повторяете их. Ваш мозг при этом может практически бездействовать.
– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
– Тебе это надоело. Ты считаешь, что школа никому не нужна.
Вы попросту повторили то, что было сказано. Вы не оценивали, не выпытывали, не советовали и не интерпретировали. Вы продемонстрировали сыну свое внимание к его словам. Но для того, чтобы понять, этого мало.
Вторая стадия эмпатического слушания – перефразирование содержания. Эта техника чуть более эффективна, но по-прежнему ограничена тем, что связана только с вербальным общением.
—Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
—Ты больше не хочешь ходить в школу.
На этот раз вы передаете содержание сказанного вашим сыном своими собственными словами. На этот раз вы думаете о том, что было сказано, используя для этого левое – логическое – полушарие мозга.
На третьей стадии включается ваше правое полушарие. Вы отражаете чувства.
—Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
—Ты чувствуешь сильное разочарование!
Теперь вы не столько уделяете внимание тому, что говорит ваш сын, сколько тому, что он при этом чувствует.
Четвертая стадия совмещает в себе вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства.
—Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
—Ты чувствуешь сильное разочарование в связи со школой.
Разочарование – это чувство; школа – это содержание. Вы используете оба полушария своего мозга, чтобы понять обе стороны обращения к вам вашего сына.
Когда вы пользуетесь четвертой стадией эмпатического слушания, происходит нечто невероятное. Поскольку вы искренне стремитесь понять, Поскольку вы перефразируете содержание и отражаете чувства, вы предоставляете человеку психологический кислород. Кроме того, вы помогаете ему разобраться в собственных мыслях и чувствах. По мере того как растет его уверенность в вашем неподдельном желании выслушать и понять, барьер между тем, что происходит у него внутри, и тем, что он сообщает вам, рушится. Открывается канал связи между вашими душами. Уже нет различия между тем, что он думает и чувствует, и тем, что он вам говорит. Он начинает доверять вам свои самые сокровенные чувства и мысли.
–Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)
—Ты чувствуешь сильное разочарование в связи со школой. (Верно! Именно это я и чувствую!)
—Ну, конечно! Никакой пользы нет от этой учебы! Бестолковая потеря времени!
—Ты считаешь, что школа не приносит тебе никакой пользы. (Дай подумать, это ли я имею в виду на самом деле?)
—Ну... в общем... Я не научился ничему такому, что было бы полезно в жизни. Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Кучу денег заколачивает. Вот это дело!
—Ты считаешь, что Джо сделал правильный выбор. (Ну, как сказать...)
—Ну, более или менее... Ведь он уже сейчас зарабаты вает деньги! Правда, вполне возможно, что через пару лет он будет кусать локти.
—Ты считаешь, Джо почувствует, что принял неверное решение?
—А как же! Посмотри, от чего он отказался. Ведь без образования в нашем мире далеко не уедешь.
—Образование – вещь важная.
—Конечно! Ведь без диплома ты не получишь хорошую работу и не поступишь в колледж. Что тогда делать? Образование просто необходимо.
—Образование важно для твоего будущего.
—Вот-вот! И... Знаешь, есть у меня одна серьезная неприятность. Только, пожалуйста, маме не говори, ладно?
—Ты не хочешь, чтобы об этом узнала мама.
—Ну, не то чтобы не хочу... В общем, я думаю, ты можешь ей сказать. Она и сама все равно узнает. Так вот, сегодня я проходил тест по чтению. И, знаешь, папа, мне сказали, что я на уровне четвертого класса! Четвертого! А я ведь уже почти выпускник!
Как все меняет истинное понимание! Никакой совет – даже самый ценный и добрый – гроша ломаного не стоит, если мы не добрались до реальной проблемы. А мы никогда и не сможем до нее добраться, если будем находиться в плену своей собственной биографии и своих собственных парадигм, если не снимем своих очков, чтобы взглянуть на мир с точки зрения другого человека.
—Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Я подумал, что, если я все равно провалюсь, может быть, мне тоже стоит бросить школу. Но мне бы этого не хотелось.
—Ты чувствуешь неуверенность. Тебе надо принять верное решение.
—Как ты думаешь, папа, что мне делать?
Стремясь сначала понять, отец на наших глазах обратил транзактное взаимодействие в возможность трансформирующего взаимодействия. Вместо поверхностного, для "галочки", общения, он создал ситуацию, Б которой теперь может производить трансформирующее воздействие не только на своего сына, но и на свои отношения с ним. Отставив в сторону свой опыт и стремясь по-настоящему понять, отец сделал огромный вклад на Эмоциональный Банковский Счет и способствовал тому, чтобы сын – слой за слоем – открылся перед ним и рассказал о проблеме, которая его действительно тревожит.
Теперь отец и сын находятся по одну сторону стола и вместе решают возникшую проблему, вместо того, чтобы, находясь по разные стороны стола, видеть проблему друг в друге. Сын сам просит отцовского совета, основанного на его жизненном опыте – на его автобиографии.
Но даже получив право на совет, отец должен оставаться чувствительным к реакции сына. Пока ответные реплики сына основаны на логике, отец может эффективно задавать вопросы и давать советы. Но едва реакция становится эмоциональной, отец должен вернуться к эмпатическому слушанию.
—Что ж, я думаю, у меня есть идея, которая тебя может заинтересовать.
—Какая идея?
—Что если попробовать подтянуться по чтению? Может быть, в технической школе есть специальные обучающие программы?
–Я уже узнавал. Там в течение недели надо заниматься два дня по вечерам и еще целую субботу! Это же так много!
Уловив в словах сына эмоцию, отец возвращается к эмпатическому слушанию.
—Тебе кажется, что это слишком высокая цена.
—К тому же. папа, я пообещал шестиклассникам, что буду их тренером.
—Ты не хочешь их подвести.
—И потом вот еще что, папа! Если бы я был уверен, что эти занятия мне помогут, я бы торчал там все вечера напролет. Я бы тогда нашел шестиклассникам другого тренера.
—Ты очень нуждаешься в помощи, но сомневаешься в том, что эти занятия тебе помогут.
–Пап, а как по-твоему, помогут?
Сын снова стал открытым и логичным. Он снова обращается за советом к автобиографическому опыту своего отца. У отца опять появляется возможность влиять и трансформировать.
Иногда бывает, что для трансформирования совет со стороны даже не требуется. Когда людям предоставляется реальная возможность открыться, они – в ходе общения – часто сами распутывают свои проблемы и находят их решения.
В других случаях людям на самом деле нужно новое видение проблемы и поддержка со стороны. Главное – искренне желать человеку добра, слушать его с эмпатией, дать ему возможность подойти к проблеме и ее решению в естественном для него темпе, не торопя его. Снимать слой за слоем – как шелуху с луковицы, пока не доберешься до спрятанной внутри нежной сердцевины.
Когда людям больно и вы слушаете их с неподдельным желанием понять, просто поразительно, до чего быстро они открываются перед вами! Они сами этого хотят. Дети очень нуждаются в возможности открыться, причем в большей степени перед родителями, чем перед сверстниками. И они откроются, если почувствуют, что родители будут любить их безусловной любовью и после этих признаний не осудят их и не будут смеяться над ними.
Если вы без лицемерия и задней мысли действительно стремитесь к искреннему пониманию, то придет время, когда вы будете буквально ошеломлены тем чистым потоком понимания, который хлынет на вас со стороны другого человека. Для эмпатии даже не всегда нужно говорить. Бывает, что слова могут оказать вам медвежью услугу. В этом и заключается одна из важнейших причин, почему нельзя полагаться на одни технические приемы. Этот вид понимания выше всяких приемов. Изолированная техника способна очень сильно помешать.
Я так подробно остановился на технике эмпатического слушания, потому что техника – важная часть любого навыка. Мы должны уметь. Но все же я повторю: никакие приемы или техники, которые мы умеем применять, не будут эффективными, если они не будут основаны на искреннем желании понять. Люди противятся всякой попытке манипулировать ими. При общении с людьми, которые вам близки, очень полезно бывает рассказать им о своих намерениях:
– Я читаю книгу об умении слушать и об эмпатии, и я подумал о наших с тобой отношениях. Я понял, что не слушал тебя, как надо. Но я хочу это изменить. Это трудно для меня. Иногда, наверное, будут и срывы, но я буду стараться. Мне очень дороги наши отношения, и я хочу понимать тебя. Надеюсь, ты мне поможешь.
Подтверждение ваших намерений – это огромный вклад.
Но если вы неискренни, не стоит даже и пытаться. Это может привести к тому, что вызванные вами открытость и незащищенность другого человека обернутся для вас плохими последствиями, когда он поймет, что вам на самом деле все равно, вы и слушать-то особо не хотели, а он разоткровенничался, открыл душу и был оплеван. Техника – верхушка айсберга – должна иметь под собой мощную основу в виде характера.
Некоторые люди считают, что эмпатическое слушание отнимает слишком много времени. Действительно, сначала для этого может потребоваться больше времени, чем обычно, но зато в будущем вы сможете получить большую экономию. Если вы врач, который собирается назначить эффективное лечение, то самим важным для вас будет поставить правильный диагноз. Вы же не скажете:
– Я ужасно спешу! У меня нет времени ставить диагноз. Попейте-ка пока вот это!
Помню, однажды я сидел в комнате и что-то писал. Мы тогда жили на севере острова Оаху на Гавайях. Повеял легкий ветерок, и я решил открыть оба окна – с фасада и боковое, – чтобы стало попрохладней. Передо мной на огромном столе была разложена по главам моя рукопись.
Вдруг ветер стал один за другим сдувать со стола листы и разносить их в разные стороны. Помню, как в тот момент из-за возникшего хаоса и летающих непронумерованных страниц мною овладело паническое чувство безысходности, и я принялся метаться по комнате, подхватывая листы и раскладывая их по порядку. И только потом я сообразил, что нужно было потратить десять секунд и закрыть одно из окон.
Эмпатическое слушание требует времени, но это не сопоставимо с теми огромными временными затратами, на которые придется идти, чтобы исправлять последствия неверного понимания, чтобы переделывать все заново, чтобы жить с невысказанными и нерешенными проблемами, чтобы пожинать плоды того, что не предоставили вовремя человеку психологический кислород.
Тот, кто слушает с эмпатией, способен быстро уловить, что происходит внутри другого человека, и может проявить такую готовность воспринимать, такое понимание, что другой человек будет спокойно – слой за слоем – открываться перед ним, пока не дойдет до самой сердцевины – места, где прячется реальная проблема.
Люди хотят быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось этому посвятить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на точное понимание проблем и обстоятельств и на высокий Эмоциональный Банковский Счет – результат осознания вашим партнером того, что его по-настоящему поняли.
Понимание И Восприятие
Учась по-настоящему слушать других людей, вы обнаружите огромные различия в том, как они воспринимают одни и те же вещи. Одновременно вы начнете понимать, какое значение имеют эти различия, когда люди пытаются совместно работать во взаимозависимой ситуации.
Вы видите молодую женщину; я вижу пожилую. И каждый из нас может быть прав.
Вы можете смотреть на мир сквозь очки, сориентированные на отношениях с супругой; я же смотрю на мир сквозь сориентированную на деньгах линзу экономического интереса.
Вами движет менталитет достаточности, а я исхожу из менталитета недостаточности.
Вы можете подходить к проблеме, опираясь на интуитивную и образную парадигму, порожденную правым полушарием; а мой подход может быть очень сильно связан с левым полушарием, для которого характерно последовательное, логическое, вербальное мышление.
Восприятие вами и мной одного и того же явления может абсолютно отличаться. И при этом мы оба многие годы живем в пределах своих парадигм, считаем их "объективными" и ставим под сомнение характер и умственные способности каждого, кто "необъективен".
Но все же при всех наших различиях мы – в браке, на работе и в общественных делах, – пытаемся действовать сообща, сообща управлять ресурсами и добиваться результатов. Как же мы это делаем? Как мы возвышаемся над ограниченностью своего индивидуального восприятия, чтобы по-настоящему общаться, чтобы сообща работать над решением проблем и приходить к решениям в духе "Выиграл/ Выиграл"?
Ответом является Навык 5. Это первый шаг в процессе "Выиграл/Выиграл". Сначала всегда стремитесь понять Особенно, если другой человек не разделяет этой парадигмы.
Один руководитель поделился со мной случаем из собственного опыта, когда этот принцип сослужил ему хорошую службу:
– Я работал в небольшой компании, которая вела переговоры о заключении контракта с крупной банковской корпорацией. Корпорация прислала для участия в переговорах команду из восьми человек: юристов из Сан-Франциско, основного представителя из Огайо и президентов двух своих крупных банков. Компания, в которой я работал, приняла решение вести переговоры по принципу "Выиграл/ Выиграл или Не связываться". Мое руководство хотело значительно поднять уровень сервиса, увеличив затраты, но на нас обрушился буквально шквал требований и запросов этой финансовой корпорации.
Когда стороны заняли свои места за столом переговоров, президент нашей компании сказал: "Мы бы хотели, чтобы вы составили текст контракта по своему усмотрению, так чтобы мы могли быть уверены в правильном понимании ваших потребностей и интересов. Затем мы обсудим наши возможности по удовлетворению ваших потребностей. А уже потом поговорим о ценах"
Представители корпорации были ошеломлены. Их поразило, что им предоставили возможность самим составить контракт. Для выполнения этой работы им понадобилось три дня.
Когда они представили разработанный контракт, президент нашей компании сказал: "Теперь давайте убедимся в том, что мы правильно понимаем, что вам нужно". И он начал пункт за пунктом излагать содержание контракта – своими словами и "отражая" чувства своих партнеров. Он делал это до тех пор, пока и он сам, и наши партнеры не убедились в том, что он верно понимает, что именно является для них важным. "Да, правильно! Нет, мы имели в виду несколько иное... Да, теперь верно!"
Тщательным образом разобравшись в интересах другой стороны, президент приступил к разъяснению того, что беспокоило нас... и они слушали! Они были готовы слушать. Им не надо было сражаться за кислород. Крайне формальная атмосфера недоверия и даже враждебности, в которой началась работа, обернулась ситуацией, благоприятной для достижения синергии.
В завершении переговоров представители корпорации сказали: "Мы хотим с вами работать! Мы готовы заключить этот контракт. Назовите цену, и мы поставим свои подписи!"
Потом Стремитесь Быть Понятым
Сначала стремитесь понять... потом – быть понятым. Знание того, как стать понятым, – вторая часть Навыка 5, и она так же важна для достижения соглашения "Выиграл/ Выиграл", как и первая.
Ранее мы определили зрелость как баланс между мужеством в отстаивании своих интересов и учетом точки зрения другого человека. Для того, чтобы понять, необходим учет другой точки зрения; для того, чтобы быть понятым, необходимо мужество. Мышление в духе "Выиграл/Выиграл" предполагает высокую степень развития обоих этих качеств. Таким образом, во взаимозависимых ситуациях нам важно быть понятыми.
Древние греки обладали великолепным философским воззрением, воплощенным в последовательности трех слов: этос, пафос и логос[В античной философии: "этос" – устойчивый нравственный характер, "пафос" – душевное переживание, "логос" – слово, смысл. (Прим. перев.)]. Мне представляется, что эти три слова составляют суть принципа "сначала стремитесь понять" и того, как эффективно представлять свои взгляды.
Этпос – ваша личная надежность, вера других в вашу цельность и компетентность. Это доверие, которое вы внушаете, ваш Эмоциональный Банковский Счет. Пафос – это эмпатическая, эмоциональная сторона, чувство. Это означает, что вы настроены на эмоциональную волну, посылаемую другим человеком. Логос – это логика, рациональная сторона в выражении своих взглядов.
Обратите внимание на последовательность: этос, пафос, логос – ваш характер, ваши отношения и затем логика вашего изложения. В этом заключается еще один существенный сдвиг парадигмы. Большинство людей при выражении своих взглядов обращается непосредственно к логосу, к логике своего левого полушария. Эти люди пытаются убедить других в весомости своей логики, не отдав перед этим должного этосу и пафосу.
Один мой знакомый очень расстраивался по поводу того, что его босс был зациклен на непродуктивном, по его мнению, стиле руководства.
—Почему он ничего не предпринимает? – недоумевал мой знакомый. – Я ему об этом говорил, он все это прекрасно знает, но ничего не делает!
—Ну а почему бы вам не представить ему свою точку зрения более эффективно? – спросил я.
—Я это уже делал, – ответил он.
–А как вы понимаете слово "эффективно"? – не отставал я. – Кого посылают переучиваться, когда у продавца не идет торговля, – покупателя? Эффективное – это то, что работает. Это соотношение Р/РС. Добились вы перемен, к которым стремились? Удалось вам построить желаемые отношения? Каков был результат представления вами своей точки зрения?
—Я же говорю, он пальцем о палец не ударил! Он даже слушать не хочет.
—Тогда представьте свою точку зрения эффективно! Вы должны вступить с ним в тесный контакт. Вы должны понять его образ мыслей. Вы должны представить свою точку зрения предельно просто и выпукло, а его позицию описать даже лучше, чем он сам мог бы это сделать. Это потребует солидной подготовки. Вы пойдете на это?
—Но почему это я должен на это идти?! – воскликнул знакомый.
—Если я вас правильно понял, вы хотите, чтобы ваш босс полностью изменил свой стиль руководства, а сами при этом не хотите изменить даже своего способа изложения взглядов?
—В общем, да...
—Ну что ж! – сказал я. – Тогда вам нужно просто улыбнуться и научиться жить с этой проблемой, смириться с ней.
—Не могу я с этим смириться! – сказал знакомый. – Это противоречит моим принципам!
—А раз так, начинайте работать над эффективной подачей ваших мыслей. Это в пределах вашего Круга Влияния.
В итоге он так ничего и не предпринял. Цена показалась ему чересчур высокой.
Другой мой знакомый, преподаватель университета, оказался готов заплатить такую высокую цену. Как-то он подошел ко мне со словами:
–Стивен, я никак не могу добиться выделения финансов для своих исследований, потому что они не совпадают с основными интересами кафедры.
После того как мы более подробно обсудили сложившуюся ситуацию, я посоветовал ему* подготовить эффективную аргументацию с использованием этоса, пафоса и логоса.
–Я вижу, что вы со мной искренни и что ваше исследование может принести большую пользу. Опишите отстаиваемую руководством позицию ярче, чем смогут это сделать они сами. Покажите им, что вы глубоко понимаете их интересы. После этого четко и логично аргументируйте свою просьбу.
–Хорошо, я попробую! – сказал этот человек. – Хотите попрактиковаться со мной? – предложил я ему.
Он с готовностью согласился, и мы провели генеральную репетицию его будущего выступления.
Некоторое время спустя этот преподаватель в кабинете руководителя кафедры начал свое обращение следующими словами:
–Позвольте мне сначала убедиться, правильно ли я понимаю стоящие перед вами задачи и ваши сомнения в связи с моей просьбой о финансировании.
Он не спеша, спокойно и постепенно изложил все, что хотел. В середине его речи, продемонстрировавшей глубокое понимание и уважение точки зрения руководства, заведующий кафедрой, повернувшись к другому профессору, что-то сказал, кивнул, потом, повернувшись к моему знакомому, произнес:
–Вы получите финансирование!
Выражая свои мысли четко, конкретно, наглядно и, что важнее всего, в соответствующем контексте, – в контексте глубокого понимания парадигм и интересов других людей, – вы значительно повышаете уровень их доверия к своим идеям. Вы не зациклены на своем и не пускаете мыльных пузырей риторики. Вы понимаете по-настоящему. То, что вы сообщаете сейчас, может даже отличаться от ваших изначальных представлений, поскольку вы старались понять, узнать что-то новое. Вы учились. Навык 5 повышает четкость и убедительность представляемых вами идей. И люди это видят. Они видят, что вы представляете идеи, в которые сами глубоко верите, учитываете при этом все известные факты и суждения и заботитесь об общей выгоде.
Один На Один
Сила Навыка 5 обусловлена тем, что он располагается в самом центре вашего Круга Влияния. При этом множество факторов, характерных для взаимозависимых ситуаций, относятся к вашему Кругу Забот: проблемы, разногласия, обстоятельства, поведение других людей. И если вы будете фокусировать свои усилия именно на этом, то результаты будут минимальными.
Но в любой ситуации вы можете сначала стремиться понять. Это находится в вашей власти. И если вы пойдете по этому пути, сосредоточитесь на своем Круге Влияния, вы и в самом деле по-настоящему станете понимать других. Вы сможете оперировать точной информацией, вы сможете быстро добираться до самой сути проблемы, вы будете наращивать Эмоциональный Банковский Счет и предоставлять людям необходимый им психологический кислород, что позволит вам эффективно работать вместе.
Это – подход "изнутри-наружу". И, следуя ему, посмотрите, что происходит с вашим Кругом Влияния. Так как вы по-настоящему слушаете, вы открываетесь для влияния. А открытость для влияния – это ключ к влиянию на других. Ваш Круг Влияния начинает расширяться. И у вас появляется возможность влиять на многое из того, что находилось в вашем Круге Забот.
И посмотрите, что происходит с вами. Чем глубже вы начинаете понимать других, тем больше вы начинаете их ценить, тем уважительней к ним относиться. Прикасаться к душе другого человека – все равно, что ступать по священной земле.
Навык 5 – это то, что вы можете начать практиковать прямо сейчас. В следующий раз, когда вы вступите с кем-то в контакт, вы можете отставить в сторону все личное и искренне постараться понять. Даже если люди не хотят открыться и поделиться своими проблемами, все равно проявите эмпатию. Вы сможете почувствовать их душу, их боль и откликнуться на это: "Кажется, что-то вас беспокоит" Даже если они ничего не ответят, – это не страшно. Вы проявили понимание и уважение.
Не давите; будьте терпеливы; будьте тактичны. Не ждите, что люди откроются перед вами, прежде чем вы проявите эмпатию. Вы можете с эмпатией относиться к их поведению.
Вы можете проявлять проницательность и чуткость, оставляя в стороне, если это нужно, свой автобиографический опыт.
А если вы в высшей степени проактивны, то вы сможете создать условия для упреждающих действий. Не стоит ждать, пока у вашего сына или дочери начнутся трудности с учебой или придет время очередных деловых переговоров, чтобы во время них стремиться "сначала понять".
Прямо сейчас найдите время для общения со своими детьми, один на один Слушайте их; понимайте их. Посмотрите их глазами на то, что происходит дома, на то, что происходит в их школьной жизни, на трудности и проблемы, с которыми они сталкиваются. Наращивайте Эмоциональный Банковский Счет. Дайте им психологический кислород.
Регулярно организуйте со своей женой или мужем совместное времяпровождение вне дома. Вы можете поужинать вместе или выбрать другое занятие, способное доставить удовольствие вам обоим. Слушайте друг друга, стремитесь понять. Смотрите на жизнь глазами друг друга.
Время, которое я ежедневно провожу в обществе Сандры, я не променяю ни на что другое. Стремясь лучше понимать друг друга и своих детей, мы часто выкраиваем время, чтобы попрактиковаться в применении эмпатического слушания.
Нередко мы с ней делимся различными взглядами на ту или иную ситуацию и в ролях разыгрываем более эффективные подходы к сложным межличностным семейным проблемам.
Я могу играть роль сына или дочери, которые требуют особых привилегий, несмотря на то, что сами не выполнили какой-то основной своей семейной обязанности, а Сандра играет саму себя.
Обмениваясь репликами, мы стараемся, чтобы ситуация была представлена как можно более реально. Это помогает нам соответствовать тем моделям и принципам, которым мы обучаем наших детей. Самые полезные наши ролевые игры связаны с проигрыванием заново сложных, эмоционально напряженных ситуаций, в которых один из нас не выдержал и "сорвался".
Время, которое вы инвестируете в более глубокое понимание любимых людей, приносит огромные дивиденды, выражающиеся в открытом общении. Многие из проблем, которые досаждают другим семьям, в вашей семье просто не успевают созревать и развиваться. Общение становится настолько открытым, что потенциальные проблемы можно пресечь в корне. А на Эмоциональном Банковском Счете накапливается огромный резерв доверия, способствующий решению тех проблем, которые все-таки возникают.
В сфере бизнеса вы можете выделить время для общения с подчиненными "один на один". Слушайте их, понимайте их. Наладьте надежную обратную связь со своими сотрудниками, с клиентами и поставщиками, – со всеми, кто заинтересован в вашем бизнесе. Придайте человеческому фактору такое же важное значение, как финансовому или техническому Вы сэкономите огромное количество времени, сил и денег, если в своем бизнесе будете эффективно использовать человеческий фактор во всех его аспектах Слушая, вы обучаетесь, вы узнаете новое. К тому же вы даете людям, которые работают на вас и вместе с вами, психологический кислород. Вы вдохновляете их на преданное отношение к делу, которое значительно отличается от простого отбывания служебной повинности "от восьми до пяти".
Сначала стремитесь понять Прежде чем поднимать проблему, прежде чем оценивать и предписывать, прежде чем излагать свои идеи – стремитесь понять. Это мощный навык эффективной взаимозависимости.
Когда мы по-настоящему, глубоко понимаем друг друга, мы открываем двери для творческих решений и третьих альтернатив. Отличия между нами перестают быть непреодолимыми препятствиями для общения и развития. Наоборот, они становятся ступенями, ведущими к синергии.
Практические Предложения:
1. Выберите из своих отношений такие, в которых вы имеете критически низкий Эмоциональный Банковский Счет. Попытайтесь понять, как представляется эта ситуация с точки зрения другого человека. Запишите свои мысли. Во время очередной встречи с этим человеком слушайте, чтобы понять, и сопоставляйте услышанное с тем, что вы записали. Насколько точны оказались ваши предположения? Насколько правильно вы понимали точку зрения своего партнера?
2. Расскажите об эмпатии кому-либо из своих близких. Сообщите ему или ей, что хотели бы научиться по- настоящему слушать других, и попросите через неделю оценить ваши успехи. Как у вас это получалось? Какое влияние это оказывало на вашего партнера по общению?
3. Когда в следующий раз у вас будет возможность понаблюдать за людьми, общающимися между собой, прикройте на пару минут уши и "послушайте" их глазами. Заметили ли вы какие-то эмоции, которые могли не быть выражены в словах? Какие?
4. В очередной раз, когда вы поймаете себя на неуместном использовании автобиографических ответов: выпытыва нии, оценке, совете или интерпретации, – постарайтесь через признание своей ошибки и извинение обратить ситуацию во вклад на Эмоциональный Банковский Счет. ("Простите, я вдруг осознал, что не пытался понять вас по-настоящему! Давайте попробуем еще раз!")
5. Постройте следующую презентацию своих идей на базе эмпатии. Выразите противоположную точку зрения так же или даже лучше, чем это сделает ваш оппонент; после чего постарайтесь, чтобы он, опираясь на свою систему взглядов, понял вашу точку зрения.
Не помню кто из Мудрых однажды сказал : "Ты критикуешь то, что ты не понимаешь." и в данном случае как нельзя правильно это высказывание относится к NoevKovcheg
Добавлю еще несколько слов, в особенности о том, о чем умолчал автор.
Итак, эмпатия, это, если говорить по простому, без закавык, впитывающая способность нашей жилетки, в которую плачется собеседник. Чем больше слезинок в единицу времени может впитать жилетка, тем выше эмпатическая способность конкретного человека.
Однако, впитывающая способность жилетки, это не единственный параметр, определяющий коммуникативную эффективность отношений. Есть еще два параметра, о коих автор любезно умолчал.
Второй параметр - это предельная емкость жилетки, т.е. какой объем слезинок она может впитать за раз. От этого параметра зависит то, как долго по времени может восприниматься плач Ярославны. Если предельная емкость мала, то эмпатического восприятия хватит на пару-тройку минут. Если она велика, то в жилетку можно плакаться несколько часов к ряду.
Третий, и на мой взгляд самый важный, параметр - это скорость просыхания жилетки. Если она мала, то после эмпатического восприятия собеседника придется годик-другой-третий ее просушивать. И пока она не просохнет, к новым слезоточивостям жилетка будет не готова. При высокой скорости просыхания, по типу как с гуся вода, жилетка после эмпатического понимания собеседника снова готова к новой порции слез.
Редко, очень редко встречаются люди обладающие от рождения высокой скоростью впитывания жилеткой слез, большой предельной емкостью и высокой скоростью просыхания. Это психотерапевты от рождения, а не по образованию. После беседы и изливанию слез которому на душе станет светло и чисто, проблемы найдут свое решение, а сам психотерапевт не пострадает, ни физически, ни душевно.
Основная же масса людей имеет весьма средние показатели этих параметров. И ни какие тренинги и техники не позволят им войти в число вышеуказанных единиц. Как известно, яблоко от яблони не далеко падает. Можно конечно улучшить качество общения и понимания, но не дальше собственных пределов, кои не так уж и велики.
интересно. познавательно. хорошо расписана внутренняя сторона (кухня) отношений. для общего образования сгодится. но в практическом плане автор немного близорук (забывает о том, что панацеи не существует), да и забугорными бизнес-технологиями веет за версту.
молодцы америкосы! из всего деньги делают)))
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ]
4.8.В местах остановок маршрутных транспортных средств, не оборудованных приподнятыми посадочными площадками, разрешается выходить на проезжую часть для посадки в транспортное средство лишь после его остановки. После высадки необходимо, не задерживаясь, освободить проезжую часть.
