Тотальный невозврат

На первый взгляд кажется, что несколько десятков долларов за копию
Windows Vista (обычно - 20-80 долл.) - это совершенно незначительная
цена при стоимости "железа" около 20-25 тыс. руб. (столько стоит
средний ноутбук). Однако вопрос не в этом. Торговые сети и
производители "железа" довольно часто не оставляют пользователю никакой
альтернативы, пытаясь продать ему "два в одном" - ОС и компьютер
вместе, даже если такой комплект ему не нужен.

Доминирование OEM-версий Windows на российском рынке явнозаметно. Согласно данным 3DNews Маркет,
который агрегирует предложения торговых сетей о компьютерной технике,
на начало апреля Windows Vista установлена в качестве ОС "по умолчанию"
более чем на 2,5 тыс. ноутбуков. Ситуация с OS Linux, одним из
конкурентов Microsoft Windows, совершенно противоположна - всего около
203 позиций, что примерно в десять раз меньше. Наиболее значимым,
вполне естественно, является ряд предложений Linux для нетбуков на базе
Intel Atom - примерно половина ассортимента. Не правда ли, явное
несовпадение ситуации? Таким образом, приобрести "голое железо" крайне
сложно. Практически все крупные и не очень магазины предлагают технику
с предустановленной ОС от Microsoft. И для части пользователей есть
только один выход - отказаться от поставленной "по умолчанию"
операционной системы и потребовать возврата заплаченных за нее денег.

По оценкам Федеральной антимонопольной службы, в возврате ОС могут быть
заинтересованы до 10% покупателей (в основном это квалифицированные
пользователи, которые могут самостоятельно произвести переустановку
ОС). Чтобы представить, как сегодня решаются подобные вопросы, мы
разослали запросы в пресс-службы крупных производителей портативной
техники, представленных в России. Но вендоры не ответили (речь идет об
Acer, BenQ, HP, Lenovo, Samsung, LG). В Toshiba ответили, но вежливо
отказались от комментариев.

Документ же с четким перечнем системы возврата денег мы нашли… только в
ФАС и только от лица компании ASUS - он предусматривает возврат
пользователю денежных средств в сумме от 22 до 77 долл. за Windows
Vista, в зависимости от версии этого ПО. Процедура возврата следующая -
пользователю необходимо заявить о своем желании расстаться с
OEM-версией ОС в течение недели со дня приобретения устройства,
обратиться в любой сервисный центр ASUS, где ОС будет удалена, а ему на
руки будет выдан специальный акт. С ним покупатель может отправиться в
торговую организацию, где был приобретен компьютер, и именно там
получить указанную выше сумму. Возможно, в ближайшее время аналогичный
документ появится и у компании Fujitsu Siemens.

Но нам стало интересно, что же думают остальные производители по этому
поводу. Не остановившись на достигнутом, мы разослали аналогичные
запросы (уже от имени покупателя, не желающего использовать Microsoft
Vista на новом ноутбуке) в службы поддержки крупных производителей ПК.
Ответы нас, мягко говоря, озадачили. К примеру, в Rover Computers нам
было заявлено, что "При покупке ноутбука Вы были надлежащим образом
информированы о качестве и технических характеристиках товара, а также
Вам предоставлена вся необходимая информация, установленная действующим
законодательством... Ваше требование о возврате денежных средств за
неиспользуемую операционную систему считаем необоснованным". Без
каких-либо ссылок на законодательство. Аналогично действовали и в HP -
"компания не предлагает пропорционального возмещения стоимости каких бы
то ни было компонентов (в т.ч. операционных систем), предустановленных
на наши компьютеры". Крайне интересным был ответ от Acer -
"Предустановленная операционная система устанавливается в ноутбуки
исключительно в рекламных целях на безвозмездной для покупателя основе.
Именно поэтому при продаже товара договор купли-продажи (чек)
оформляется только на сам ноутбук. Предустановленная ОС не подлежит
продаже, а значит, не производится и ее возврат!"

Уверены, что многим пользователям пришлось столкнуться с подобной
реакцией служб поддержки пользователей в нашей стране. И это при том,
что утверждения будто стоимость OEM-версии Windows Vista для ноутбуков
невелика или вовсе равна нулю, как минимум, не совсем точны. Ведь у
компании Microsoft производство ПО - один из основных видов
деятельности. Тем более, основная ставка делается именно на OEM-версии,
особенно в России. Кроме того, если сравнить цены на те редкие модели
ноутбуков, где есть выбор операционной системы, то техника с
предустановленной MS Windows будет явно дороже, чем с OS Linux или
FreeBSD - разница налицо.

В этой связи интересным будет обратить внимание на результаты проверки,
которую Федеральная антимонопольная служба проводила весной этого года
в представительствах шести самых крупных производителей мобильных ПК в
России. Выяснилось, что у таких компаний, как Acer, HP, Samsung, Dell и
Toshiba, полностью отсутствуют процедуры возврата денежных средств в
случае отказа покупателей от предустановленной на компьютеры OEM-версии
ОС Windows. Фактически, на рынке сложилась крайне неблагоприятная
ситуация для разработки альтернативных операционных систем. Кроме того,
подобные результаты можно квалифицировать как согласованные действия
производителей, в результате которых потребителям навязываются
невыгодные условия сделки при покупке мобильных ПК.

В ближайшее время в ФАС будет принято решение о возбуждении дела
по признакам нарушения статьи 11 ("Запрет на ограничивающие конкуренцию
соглашения или согласованные действия хозяйствующих субъектов")
Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ "О защите конкуренции".
Если в результате будет установлено, что нарушение действительно имеет
место, производителям будут направлены требования по устранению
подобной ситуации, не исключены и штрафные санкции, а также требования
вернуть деньги за OEM-версии ОС всем тем пользователям, которые ранее
обращались к вендорам с таким запросом и, конечно, не получили никакого
положительного решения по этому вопросу. Правда, на ведение дела ФАС
потребуется еще несколько месяцев, а если такое решение и будет принято
(вероятность этого велика), то возвраты финансов пользователям будут
производиться не раньше конца года.

Позиция монополиста

Интересно, что в этой ситуации только компания Microsoft, разработчик
ОС Windows, выглядит чисто и достойно. Еще осенью прошлого года
руководитель отдела по продвижению операционных систем "Microsoft
России" Павел Кузьменко отмечал, что "вопрос использования операционной
системы на конкретном компьютере находится в плоскости взаимоотношений
пользователя и производителя аппаратного обеспечения, пользователя и
торговой сети... При этом пользователь всегда может выбирать те
программы и на том аппаратном обеспечении, которые ему подходят, и
принимать только соответствующие лицензионные соглашения". Таким
образом, официальная позиция компании такова, что у пользователя должен
быть выбор при покупке компьютера - та или иная операционная система
должна ставиться только по желанию покупателя.

Кроме того, официальные представители российского офиса Microsoft
заявили нам, что в настоящее время "существует порядок возврата ОС
Microsoft, при котором OEM-партнеру возвращается стоимость ОС,
например, в случае отказа покупателя принять условия лицензионного
соглашения Microsoft… Наши OEM-партнеры знают о существовании таких
договоренностей между ними и Microsoft. А правила взаимодействия с
покупателем устанавливаются производителями компьютеров". Таким
образом, все, вроде бы, в курсе, что такой порядок должен быть.

Сложность в том, что ни Microsoft, ни производители компьютеров не
желают брать на себя обязанности по выдаче денежных компенсаций именно
пользователям. Между тем, тот, кто приобретает ПК у изготовителя,
становится его клиентом. А в лицензионном соглашении на Windows четко
сказано, что по вопросам возвращения неиспользуемых продуктов и
получения возмещения пользователь должен обращаться к
компании-изготовителю. И эта официальная позиция не меняется уже больше
десяти лет. Странно, что до сих пор производители компьютеров не
выработали вменяемой процедуры по этому вопросу, пригодной для простого
использования.

Недавно г-н Данилов, директор департамента информационной политики ООО
"Майкрософт Рус", отметил в одном из интервью, что "Мы неоднократно
обращали внимание партнеров на то, что ими должны быть разработаны
механизмы возврата предустановленных продуктов Microsoft". Но выглядит
это заявление крайне странно: давно известно, что при общении с крупной
компанией-производителем ПО, вендоры прислушиваются к тону того или
иного заявления. В данном случае тон был очень вежливый и спокойный -
можно было и не исполнять.

Безусловно, в этом вопросе существуют некоторые правовые коллизии,
мешающие вендорам реализовать подобный порядок возврата ОС. К примеру,
Федеральная таможенная служба РФ при пересечении мобильным ПК границы
РФ считает ноутбук + ПО единым аппаратно-программный комплексом -
соответственно, именно так он и оформляется для уплаты таможенных
платежей. По нашим данным, представители Правового управления ФАС в
ближайшее время проведут консультации с сотрудниками ФТС для
урегулирования данной ситуации. Однако отсутствие порядка возврата это
не оправдывает.

Статистика невозвратов

Если почитать все отговорки служб технической поддержки
представительств производителей ПК в России (у нас за время работы над
материалом их набралось много), то можно собрать весьма интересную
коллекцию совершенно необдуманных высказываний. Это вполне объяснимо -
такие ответы пишут сотрудники без высшего юридического образования,
которые не утруждают себя чтением специальной литературы, особенно
федерального закона "О правах потребителя". К примеру, некоторые
утверждают, что "указанная модель ноутбука является законченным
продуктом, на который производитель устанавливает только Висту". И
количество таких "отписок", к сожалению, крайне велико.

В настоящий момент "Центр свободных технологий" (ЦеСТ) ведет сбор статистики отказов
в возврате денег за OEM-версию Windows со стороны вендоров и торговых
сетей. Большинство пользователей, обратившихся в ЦеСТ, недовольны
позицией производителей компьютеров, которые лишают их выбора той ОС,
которая "по умолчанию" должна быть установлена на новый ПК. Из выборки
в 540 первых обращений (сейчас их около 590) ясно, что среди лидеров
упоминаний по числу отказов в возврате денег за OEM-версию Windows
"отметились" все без исключения известные бренды, поставляющие на
российский рынок компьютерных технику. Это ASUSTeK (131 обращение),
Acer (127), Toshiba (50), DELL (48), Samsung (48), Hewlett-Packard
(38), Sony (28), Lenovo (24), Fujitsu Siemens (19), Microstar (14) и т.
д. А в число наиболее неблагополучных продавцов, по данным ЦеСТ, попали
такие компании, как "Эльдорадо" (36 обращений), "М-Видео" (25), Sunrise
(17), "РиК Компьютерс" (16), "Компьютер-центр КЕЙ" (15), ДНС (13),
"Белый Ветер" (11), MediaMarkt (9), Polaris (7), "ТехноСила" (7).

В основном, судя по обращениям из всех регионов РФ, неправомерными
действиями занимаются службы технической поддержки производителей ПК,
сотрудники их российских представительств и продавцы в торговых точках.
Типология жалоб следующая. Во-первых, пользователя убеждают, что в
случае отказа от OEM-версии ОС он полностью лишается гарантии на
компоненты компьютера (!). Вдобавок, при покупке компьютера, продавцы,
осматривающие технику перед выдачей, автоматически соглашаются с
лицензионным соглашением за пользователя или сообщают, что "ОС является
неотъемлемой частью данного аппарата, без которой данный компьютер не
может выполнять основные свои функции". Встречается и откровенное
хамство по принципу "Не нравится - не берите!"

Во-вторых, наблюдается полное пренебрежение к запросам покупателей со
стороны служб технической поддержки - на вопросы либо не отвечают, либо
отвечают, что запросы пользователей "не интересны", либо сообщают, что
"предустановленное ПО является подарком (т.е. поставляется бесплатно)".
Есть и откровенная ложь, когда российское представительство
производителя пишет, что возврат денег в принципе возможен, но только
не в России.

В-третьих, практикуется "информационный пинг-понг", когда продавец
отправляет пользователя к производителю, тот - в российское
представительство Microsoft, оттуда - снова к производителю, а
производитель - опять к продавцу. И так без конца и какого-либо решения
ситуации.

Между тем, отметим, что "обычный" компьютер - это в первую
очередь электронно-вычислительная машина, и сама по себе операционная
система никак не влияет на способность этого устройства производить
вычислительные операции. Таким образом, и не является необходимым
элементом в процессе вычисления. Ведь у пользователей есть право выбора
между, к примеру, процессорами Intel или AMD, никто не обязывает
покупателей приобретать определенную видеокарту. Но в случае с ОС этот
же принцип, по какой-то странной причине, не работает.

Еще один момент, который стоит отметить - это разница между
операционной системой для мобильных ПК и настольных рабочих станций с
одной стороны, а также коммуникаторов и смартфонов - с другой. Все дело
в том, что во втором случае "связка" более аппаратно зависима,
отличается глубокой интеграцией ОС с "телефонной" составляющей
устройства, процессором и многими компонентами. Поэтому использование
другой ОС во многих современных устройствах просто невозможно.

Практика возврата

Отметим, что исчерпывающие рекомендации по действиям, которые должны привести к возврату денег за ОС, изложил на своем сайте "NET/Адвокат"
и в специальной брошюре "Возврат денег за предустановленную на
компьютере операционную систему" юрист Павел Протасов. Судя по его
рекомендациям, в отсутствие у многих производителей порядка возврата
ОС, потребителям необходимо в полной мере использовать возможности по
досудебному урегулированию ситуации, обратившись с жалобой в местное
отделение Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека. Для подтверждения покупки
мобильного ПК необходим чек, гарантийный талон, далее следует сделать
запись в жалобной книге продавца (о нежелании принимать лицензионное
соглашение Microsoft и нежелании покупать OEM-версию ОС). Затем надо
подать письменную претензию продавцу
с целью добиться от него соразмерного уменьшения покупной цены,
ссылаясь на то, что с покупкой компьютера покупатель фактически
заключил два договора - на приобретение техники и ПО. Теперь же он
хочет расторгнуть второй, лицензионный, который его просто вынудили
заключить, и вернуть ту сумму за ОС, которая была включена в стоимость
ПК. Заключительная стадия - подача иска в суд. Поскольку иски о защите
прав потребителей пошлиной не облагаются, покупатель ничего не теряет
кроме своего времени и стоимости канцелярских товаров.

Юридическая позиция такого возврата OEM-версии ОС состоит в следующем.
Во-первых, ч. 2, ст. 16 закона РФ "О защите прав потребителей"
запрещает обуславливать приобретение одного товара обязательным
приобретением другого (это как раз тот случай, когда покупателю активно
навязывается OC Windows). Во-вторых, заключение лицензионного
соглашения должно проходить в соответствии с положениями гражданского
кодекса РФ. А пункт 3 ст. 1286 Гражданского кодекса РФ разрешает
заключать лицензионное соглашение, если оно находится на экземпляре
программы, то есть необходимо щёлкнуть на галочке "Я согласен" и
установить его на компьютер. При заключении лицензионного соглашения
требуется согласие обеих сторон - как изготовителя, так и пользователя.
Когда соглашение заключает продавец, то он нарушает права пользователя
на ознакомление с условиями договора в установленной форме (так,
продавцы часто самостоятельно подтверждают установку ОС на компьютер
пользователя во время проверки работоспособности мобильного ПК), но это
противоречит ст. 428 ГК РФ, и пользователь может отказаться от
исполнения такого договора.

Кроме того, ОС, как было отмечено выше, ни в коем случае не является
неотъемлемой частью устройства - большинство компьютеров люди выбирают,
опираясь исключительно на технические характеристики и исходя из
необходимости покупки именно этой аппаратной платформы.

Пока что история возвратов в России незначительна. Если судить по
записям в Live Journal, она ведет свое начало с первых лет нового века:
к примеру, в 2001 г. 65 долл. за ОС Windows вернула компания ASUS
Computers, в 2005-м - Rover Computers, в 2006-м - фирма Dell (процесс
возврата денег за OEM-версию ОС занял четыре месяца). Недавние истории
датируются летом и осенью нынешнего года. В июне 2008-го
инженер-программист Владимир Садовников смог вернуть себе порядка 70
долл. за Windows Vista, установленную на ноутбук BenQ. А в конце 2008
года аналогично смог решить вопрос покупатель компьютера Fujitsu
Siemens из Омска.

Проблема управления

Перед тем, как отказаться от OEM-версии той или иной ОС, стоит провести
небольшое расследование и уточнить некоторые особенности. К примеру,
нередко с ноутбуками различных брендов случается интересная ситуация -
все новые линейки устройств просто не имеют драйверов встроенных
компонентов для Windows XP - на официальном сайте производителя техники
они отсутствуют физически. Таким образом, их необходимо разыскивать в
специальных платных каталогах управляющих программ или на сайтах
компаний-производителей видеокарт, сетевых карт, дисплеев и т.д., там
они, разумеется, есть в наличии. Если это не помогает, остается только
собирать драйверы от разных смежных моделей компьютеров (к примеру,
ноутбуков одного семейства) и тестировать каждый на совместимость для
конкретного устройства. Как вариант, помогут платные библиотеки
драйверов, которые собирают подобное управляющее ПО на постоянной
основе. Об их адресах, конечно, стоит знать заранее - к примеру, это Driver, X-drivers, Nodevice и т.д..

Если управление жестким диском или мышкой любая операционная система
освоила уже давно, то экзотические дополнения к мобильному и
стационарному ПК даются им с трудом. К примеру, наибольшее количество
проблем может возникать с драйверами для встроенных видеокамер,
современных мобильных модемов и адаптеров Wi-Fi, особенно если они
поддерживают стандарт 802.11n, а также с мобильными или встроенными
адаптерами для WiMAX 802.16e. Кроме того, производители экзотической
компьютерной техники, как правило, достаточно редко комплектуют свои
компьютеры отдельным диском с программным обеспечением даже для той
OEM-версии ОС, которая предустанавливается на их технике.

Подобная работа по поиску драйверов, разумеется, выходит далеко за
пределы возможностей обычного пользователя, даже если у него нет
проблем с английским языком (большинство подобного ПО не имеет
русскоязычной локализации и не находится в российском сегменте
интернета) и он что-то понимает в компьютерах. То есть времени придется
потратить достаточное количество. Хотя, конечно, многое в деле
разработки драйверов зависит от компетентности разработчиков. В
программировании есть такой паттерн, как Model - View - Controller. Так
вот, Model и Controller при переходе от одной ОС к другой не меняются,
меняется только View, и то незначительно.

Выводы

Понятно, что стойкое нежелание вендоров разбираться с проблемой
возвратов и сложность такой процедуры в целом сдерживает число
обращений от пользователей, которые бы хотели использовать другую ОС
вместо той, которая установлена у них на компьютере "по умолчанию".
Причем, нареканий в сторону Windows XP гораздо меньше, чем в сторону
Vista: и все по причине крайней "нагруженности" этой ОС, что заставляет
компьютер работать медленнее, особенно при скромной базовой
конфигурации оперативной памяти и процессора. Причем, утверждения
представителей компании Microsoft и некоторых вендоров о том, что от
OEM-версии ОС может отказываться только потенциальный пират
интеллектуальной собственности, как минимум, вызывают странное
ощущение. Дело в том, что у пользователей "на руках" присутствует
значительное количество легально приобретенных операционных систем
предыдущих поколений, которые устраивают их по своим техническим
характеристикам, или им ближе бесплатные версии свободно
распространяемого ПО.

Конечно, наиболее разумный путь - это удаление OEM-версий ОС прямо в
магазине, для чего квалифицированному продавцу необходимо произвести
всего три действия. Отказаться от лицензионного соглашения, забрать из
комплекта пользователя диск с резервной копией ОС для восстановления
системы (кстати, многие вендоры даже не комплектуют таким диском свои
компьютеры), а также переформатировать жесткий диск компьютера.
Конечно, это потребует времени, но для сравнения отметим, что при
проверке компьютера в магазине продавцы часто тратят 15-20 минут только
на то, чтобы включить систему и продемонстрировать пользователю
работоспособность звуковой карты, жесткого диска, USB-портов и
DVD-привода. Возможно, подобная ситуация станет реальностью в нашей
стране в ближайшее время - пока же для удаления OEM-версии Windows
пользователю придется "побегать".

Идеальный вариант продаж, который бы снял все подобные вопросы и,
скорее всего, позволил бы вендору увеличить количество поступлений от
продажи ПО, это сборка компьютеров на заказ - причем не только
"настольных" вариантов, но и мобильных ПК. Однако эта практика, имеющая
место в США (к примеру, у компании Dell), совершенно не работает в
России.

Отметим, что автор не относит себя к "воинствующим линуксоидам"
(причем такие ему до сих пор даже не встречались). Без сомнения,
предустановка OEM-версии операционной системы - это явное и однозначное
требование рынка. Благодаря этому, мобильный ПК может быть использован
для работы практически сразу после покупки. Если вспомнить относительно
недавнее прошлое, то та же компания Microsoft изначально начинала свой
бизнес с OEM-версий: еще в начале 80-х годов прошлого столетия компания
таким же образом увеличила рынок сбыта за счет инсталляции MS-DOS на
новых компьютерах IBM для частных и корпоративных пользователей. Однако
удобство не стоит путать с навязыванием - если покупатель способен
самостоятельно установить ОС из числа платных или свободно
распространяемых версий, или же у него имеется ранее приобретенная
версия ОС и он хочет установить ее на определенный ПК, заставлять его
платить за то ПО, которое ему фактически не нужно, является нарушением
действующего в России Федерального закона "О защите прав потребителей".